FrederickWie gut ist der Philips Hue-Support? Ich möchte meine Erfahrungen mit euch teilen.
Wenn mal etwas nicht so funktioniert wie es soll, wendet man sich gerne an die Support-Hotline des entsprechenden Unternehmens, die Kontaktdaten von Philips Lighting findet ihr auf dieser Webseite. Ich denke, jeder von euch hat schon einmal schlechte Erfahrungen an einer Hotline gemacht. Ich kann auch ein Lied davon singen. Ich habe mich schon öfters an der Telekom-Hotline rumschlagen müssen.
Was mich sehr oft nervt: Wenn ein Problem nicht sofort behoben werden kann, wird man vertröstet und bekommt gesagt: „Wir rufen Sie zurück“. Und das klappt zu 99 Prozent nicht. Im Internet liest man sehr viele Berichte über verärgerte Kunden, die positiven Erfahrungen werden hingegen so gut wie nie geteilt. Das möchte ich heute ändern. Denn ich hatte Ende letzten Jahres mehrfach Kontakt mit dem Support von Philips Hue beziehungsweise Philips Lightning.
Mein Problem: Es können keine neuen Lampen hinzugefügt werden
Mein Hue-System hat gestreikt. Ich konnte zwar alle hinterlegten Lampen schalten, allerdings konnte ich keine neuen mehr hinzufügen. Da ich das Problem selbst lösen wollte, habe ich alle erdenklichen Möglichkeiten ausprobiert. Ich habe die Lampen mit dem Dimmerschalter zurückgesetzt, die Hue-Bridge komplett zurückgesetzt, versucht die Lampen per Touchlink und zusätzlichem Mac/PC-Programm hinzuzufügen. Nichts, wirklich nichts hat geholfen.
Nachdem nichts mehr ging, habe ich an der Support-Hotline angerufen. Ein netter Mitarbeiter hat mein Problem aufgenommen, mir eine Fallnummer mitgeteilt und ging mit mir die möglichen Lösungen durch. Viele davon hatte ich zuvor schon auf eigene Faust ausprobiert. Die Support-Mitarbeiter sind sehr höflich, zuvorkommend und nett und erklären alles sehr ausführlich. Auch nicht so Technik-versierte Personen sollten hier alles verstehen. Für mich war es etwas zu ausschweifend, immerhin kenne ich mich mit den Hue-Produkten sehr gut aus.
Philips Hue-Support ist freundlich und gut geschult
Einige Problemlösungen benötigten etwas Zeit, mir wurde ein Rückruf in wenigen Tagen versprochen. Und was soll ich sagen: Der Rückruf hat stattgefunden. Und dieses Prozedere habe ich vier Mal durchlaufen, da die Support-Mitarbeiter einige Probleme mit der Technik absprechen mussten, was nicht direkt am Telefon passierte. Ich war sehr positiv überrascht, da mich sonst alle Hotlines enttäuscht haben – und ich immer selbst aktiv werden musste, um mein Problem zu lösen.
Nachdem wirklich alles nichts geholfen hat, gab es nur noch eine Lösung. Die Bridge muss getauscht werden (war übrigens von Anfang mein Verdacht). Nachdem ich dann mehrere Wochen ohne smartem Licht daheim war, ging die Bridge per vorfrankiertem Beleg zur Post, wurde von den Technikern begutachtet und als Elektroschrott eingestuft. Mir wurde kostenfrei eine neue Bridge zugeschickt.
Obwohl die Problemlösung etwas lange gedauert hat, bin ich mit dem Support und der Abwicklung sehr zufrieden gewesen. Hier können sich andere Unternehmen definitiv eine Scheibe abschneiden.
P.S.: LusÂtiÂgerÂweiÂse habe ich vor ein paar Tagen ein nagelneues und originalverpacktes Starter Set mit Bridge gefunden. Hätte ich das damals mal nicht ganz hinten im Schrank „versteckt“…
Die Frage an euch: Hattet ihr schonmal Kontakt mit dem Hue-Support? Wir sind/waren eure Erfahrungen?
Fabian
Meine Erfahrung mit dem Philips-Support war ende letzten Jahres leider nicht so toll. Ich hatte einen 3 Wochen alten Lightstrip der nicht mehr funktionierte. Es ging nur noch das weiße Licht, farbiges Licht ging gar nicht mehr und man konnte den Strip über die App nicht mehr bedienen. Er ging nur an und aus, wenn man den Stecker in die Steckdose gesteckt hat, oder eben wieder aus der Steckdose gezogen hatte. Ich kann bestätigen, dass der Support immer sehr freundlich war, jedoch sollte ich den Strip einsenden, dann würde er geprüft. Nachdem die Produkte ja nicht ganz günstig sind, würde ich mir bei einem 3 Wochen alten Produkt schon einen Soforttausch wünschen, wobei ich auch gelesen hatte, dass andere durchaus einen Soforttausch bekommen haben. Das hatte ich beim Support auch angesprochen, der Mitarbeiter lies sich jedoch nicht erweichen. Ungleiche Behandlung von Supportfällen, bei denen man darauf angewiesen ist, welchen Mitarbeiter man erreicht, finde ich persönlich besonders schlecht. Nachdem ich den Strip bei Amazon gekauft habe, lies ich den Supportfall über Amazon abwickeln. Hier wurde gleich ein Soforttausch durchgeführt und ich hatte am nächsten Tag einen neuen Strip, das hätte ich von Philips auch erwartet.
Die Frage ist, wo die anderen Kunden haben ihren Strip tauschen lassen. Direkt über den Hue-Support? Oder auch bei Amazon? Amazon ist SEHR kulant und tauscht defekte Geräte eigentlich sofort.
Über den Hue-Support direkt bei Philips
Schöner wäre es gewesen wenn sie dir die neue Bridge zugeschickt hätten und erst danach die kaputte an den Techniker.
Meine Persönliche Erfahrung mit dem Support
Thema:Netzteiltausch Lightstrip+ Netzteil:
Hotline Mitarbeiter waren sehr freundlich und kompetent. Austausch und Versand war flott (Nachdem ich Kaufbeleg eingescannt hatte), innerhalb von 5 Tagen.
Rückruf mit Niederländischen Nummer irritieren.
Thema:Bug/Fehlfunktion in Bridge (Lampen gehen von selber an)
Kompetent wirkende Mitarbeiter. Viele Fragen gestellt und gesagt das es an die Technik weitergeleitet wird und das höchstwahrscheinlich noch am selben Abend ein Rückruf erfolgt. Dem war leider nicht so, musste selber nochmal anrufen. Hatte dann aber einen kompetenten am Telefon der den richtigen Riecher hatte – > Problem gelöst (Bridge aufräumen)
Daher mein Fazit: Philips Hue hat ein überdurchschnittlich guten Tefonsupport mit ein wenig Luft nach oben. Wartezeiten waren immer sehr human (<5 min) und Personal freundlich und meist kompetent.
Meine Erfahrungen sind auch positiv. Vor 2 Jahren wegen eines Problems Kontakt gehabt und zuletzt vor ein paar Wochen. Seitdem hat sich nichts geändert. Die Mitarbeiter nehmen sich sehr viel Zeit und sind kompetent. Teilweise etwas zu ausführlich. Aber für jemand, der sich mit der Technik nur oberflächlich auskennt eigentlich genau richtig.
3 LightStrips Netzteile haben gefiept.
Angerufen,sehr nett, 1 neues Netzteil bekommen, keine Verbesserung.
Noch mal angerufen, erst englischer Support, bitte um Rückruf mit deutschen Support, nicht funktioniert.
Noch mal angerufen, sehr nett, alle LightStrips ausgetauscht (hat ca. 3 Wochen gedauert).
Zufrieden bin ich immer noch nicht. Eigentlich erwarte ich von dem Marktführer perfekte Qualität. Und auch die neuen LightStrips fiepen immer noch…..tja, wie macht man weiter.
Mein Erfahrung aktuell ist total schlecht was den Support angeht. Ich habe seit dem 28.1.2020 eine Reklamation anfrage (Lampe geht nicht mehr, Rest geht nicht, alle anderen funktionieren einwandfrei.)
Auf meine Anfrage bekam ich dann eine E-Mail mit fragen, die ich beantwortet habe und seit dem keine Antwort mehr. Mehrmals angeschrieben, nix. Da werde ich ggf. dann doch auf Selbstbau-Lösungen setzten, wenn der hohe Preis es nicht mal schafft einen brauchbaren Support zu gewährleisten.
Uns geht es genauso. Vor 6 Wochen den Support kontaktiert. Darauf hin bat man uns die Rechnung erneut einzureichen. Trotz mehrfacher Nachfragen keinerlei Antwort. Auch in der Telefonhotline ist niemals jemand zu erreichen.
So tolle Produkte mit einem solch schlechten Service. Unglaublich.
Der Support existiert nach meinem Dafürhalten nicht wirklich.
Wir haben einige Problem mit diversen Hue Produkten. Vor 2 Monaten adressiert erfolgte ein Anruf einer Mitarbeiterin die keine Ahnung hatte was überhaupt das Problem ist. Und seither ist schweigen.
Vor ca. 2 Wochen erfolgte mal eine Nachfrage bei E-Mail ob denn das Problem noch vorhanden ist – obwohl ich konstant 1-2 mal die Woche per E-Mail nachgefragt hatte – aber auch meine Antwort „nein nicht mal genau zur Kenntnis genommen, geschweige denn gelöst“, werde ich nun ignoriert.
Am Abstand der schlechteste Support den ich je erlebt habe, eigentlich gibt es ja keinen.
Meine Erfahrung ist bisher nur positiv. Bei einem technischen Problem halt ein kompetenter Mitarbeiter. Er nahm sich so lange Zeit am Telefon, bis das Problem gelöst war.
Und auch allgemeinere Anfragen zu technischen Spezifikationen oder Produkteigenschaften werden innerhalb von 1 bis 2 Arbeitstagen beantwortet.
Der Vollständigkeit halber sei darauf hingewiesen, dass bei Mängeln am Produkt zunächst der Verkäufer in der Pflicht steht bzw. dafür haftet. Ein defektes Gerät muss daher der Verkäufer ersetzen („umtauschen“) und nicht der Hersteller.
Insofern ist Amazon (siehe oben) nicht besonders kulant, sondern kommt seinen gesetzlichen Pflichten nach.
Wie ich eben auf Facebook erfahren haben, arbeitet der deutsche Support derzeit nicht und sie würden sich dann wieder melden, wenn sie denn wieder arbeiten. Wann immer das auch sein mag.
„Hallo, vielen Dank für deine Nachricht auf Deutsch. Momentan arbeiten unsere Deutsche Kollegen leider nicht, aber wir stehen Dir so schnell wie möglich wieder zur Verfügung.“
Für mich hat sich das Thema Hue damit erledigt, seit Anfang Juni können wir es nicht richtig benutzen. Und jetzt das.
Tja ich habe bei Philips Hue einen Bug im Shop erlebt.
24V ausgewählt (Filter), dann die Impress Sockelleuchte hinzugefügt. Die Anzahl dann auf 5 gesetzt und bestellt. Im Warenkorb zeigt der Shop dann nicht mehr an, welches Produkt man hat.
Die Überraschung: Paket kommt und 240V sind drin. Bestellbestätigung geprüft: Ja, da war dann die Artikelnummer der 240V drin. Retoure am 28.04. abgeholt. Das Geld ist am 20.05. immer noch nicht wieder da.
Das gleiche Spiel nochmal, den Fehler dann in der Mail gesehen, Lieferstopp nicht möglich. Annahme verweigert. Ist nun auch schon 3 Wochen her und das Geld fehlt immer noch. Danach haben die den Fehler nach meinem Supportanruf abgestellt und die 24V sind nicht mehr lieferbar.
Die Lampen habe ich nun von Obi.
Ich warte also auf über 1000€ von HUE und das mehrere Wochen schon. Vielleicht einmal den Käuferschutz von paypal anfragen…
Meine Erfahrung mit dem Support ist durchwachsen. Ich nutze einige Produkte von Philips und habe bei defekten Produkten immer Hilfe bekommen.
Vor ein paar Tagen habe ich mich dann wegen einer Hue Play Lightbar per E-Mail an den Kundenservice gewandt. Da ich das Gerät erst vor kurzem über Amazon gekauft hatte, wurde mir geraten es dort umzutauschen. Ich habe dann doch nochmals bei Kundenservice angerufen, weil laut der Rezensionen auf Amazon einige Kunden Probleme mit dem Fiepen haben. Am Telefon hat der Servicemitarbeiter mir dann erklärt, dass das Fiepen ein Problem der aktuellen Serie ist und mich gebeten den Service in einem Monat nochchmals für ein Austauschgerät der neuen Serie zu kontaktieren.
Hätte ich also der ersten E-Mail des Philips Kundenservice folgend ein Austauschgerät bestellt, hätte ich von Amazon ein neues Gerät mit dem selben Problem erhalten. Das ist sowohl für mich, als auch für Amazon und nicht zuletzt für die Umwelt ein sehr unbefriedigender Umgang.